De individueel, vraaggerichte benadering

Roads is de organisatie voor dagbesteding, arbeid en scholing in Haarlem e.o.. Zij werkt volgens de individueel, vraaggerichte benadering (IVB), ontwikkeld door de organisatie STAB in samenwerking met de Universiteit van Utrecht. De IVB is niet alleen gericht op de relatie tussen cliënt en medewerker (het primaire proces), maar richt zich ook op het secundaire proces. Een vraaggerichte manier van werken kan nooit bestaan zonder dat de cultuur van de organisatie, de manier van leidinggeven en coachen, de omgang met medewerkers ook vraaggericht is.

De relatie tussen klant en medewerker

Het meest kernachtige van de individueel, vraaggerichte benadering is de manier van ‘kijken’ naar cliënten, kijken naar de mensen met wie wij werken. De vraag ‘Wie is die ander’ is uitgangspunt voor de interactie met klanten. Om te weten wat de ander nodig heeft van Roads op het gebied van dagbesteding, scholing of werk dien je een goed beeld te hebben van de persoon met wie je gaat werken. Je moet zicht krijgen op wat wij ‘het vliegwiel’ noemen (zie afbeelding 1 op pagina 3), dat wil zeggen zicht hebben op:

• de kern en de motor van de ander; waar is iemand enthousiast over, wat beweegt hem of haar, welke kracht en kwaliteiten zijn cruciaal voor die persoon, als je de kern te pakken hebt, komt iemand in beweging
• wat zijn de wensen, perspectieven en reële perspectieven
• welke sfeer heeft iemand om zich heen, en in welke sfeer voelt iemand zich prettig; wat voor persoonlijkheid heeft de ander
• wat is de sociale achtergrond in de zin van vanuit welke normen en waarden leeft de ander; welke betekenissen vindt die persoon van belang; welke personen zijn belangrijk in zijn netwerk
• op welke manier leert de ander, hoe kan  hij tot nieuwe ervaringen komen en welke manier van coachen sluit aan
• wat zijn de capaciteiten en vaardigheden, op sociaal, communicatief, emotioneel, functioneel enz; wat gaat de ander gemakkelijk af en wat is ingewikkeld, waar heeft hij moeite mee?

Door deze vragen vanuit het ‘vliegwiel’ te beantwoorden samen met de klant, krijg je een samenhangend beeld. Dan pas kun je samen met de klant kijken op welke plek hij/zij het beste tot zijn recht komt. En de plek die het beste voor de klant is, is de plek die aansluit bij alle genoemde elementen van ‘het vliegwiel’. ‘Het vullen van het vliegwiel’ geldt niet alleen voor de klant, maar ook voor de activiteit, het vrijwilligerswerk of de betaalde baan die hij wil (zie afbeelding 2 ).

Beide ‘vliegwielen’ moeten bij elkaar aansluiten, als die aansluiting er is, kan de klant zijn wie hij is, dan komt die persoon het meest tot zijn recht. De sfeer op een plek moet passen bij de sfeer van de klant. De manier van coachen en begeleiden moet passen bij de wijze waarop de  ander leert en de ruimte geven om nieuwe ervaringen op te doen.

De regie ligt bij de klant, die bepaalt welke stappen haalbaar zijn, en wat de volgende stap moet zijn. De begeleider ondersteunt daar waar het nodig is.

Het ´vullen van een vliegwiel´ kun je ook doortrekken naar andere levensterreinen, naar het wonen, naar de behandeling, naar de vrije tijd. De GGz nieuwe stijl dient er voor te zorgen dat de trajecten van klanten samenhangend zijn en elkaar niet beconcurreren. Dat wil absoluut niet zeggen dat de scheiding wonen, werken en behandelen niet meer een leidend principe zou zijn. Het wil zeggen dat samen met de klant gekeken wordt wat nodig is. Alle betekenisvolle personen in zijn netwerk worden daarin betrokken. In een samenhangend traject is duidelijk wat de klant zelf doet en wat anderen doen om de klant te ondersteunen.

Essentiële uitgangspunten van de IVB zijn:

• de samenhang van het traject
• de doelgerichtheid van het traject, waarin samen de doelen worden bepaald
• de regie ligt bij de klant
• aansluiten bij het interpretatiekader van de ander, de betekenisgeving van de ander, niet gaan invullen voor de ander (loslaten van jouw eigen interpretatiekader)
• werken als team, samen met de klant; je bent maatjes, die samen optrekken

Vraaggericht wil niet zeggen ‘u vraagt en wij draaien’. Vraaggericht wil zeggen, aansluiten bij de ander, weten wat de ander zelf kan en wat de ander nodig heeft aan ondersteuning. Samen als een team opereren. Daarin heeft een ieder zijn eigen verantwoordelijkheid. De klant pakt de verantwoordelijkheid die hij aan kan en wat hij niet aan kan, wordt ondersteund door de trajectbegeleider, de activiteitenbegeleider, de DAC-medewerker enz.

Vraaggericht werken beperkt zich niet tot de relatie tussen medewerker en klant. Ook de organisatiecultuur dient vraaggericht te zijn. Dat wil zeggen dat ook de ´vliegwielen´ van de medewerkers uitgangspunt zijn voor coaching. Dat beleid samen met de werkvloer en met de klanten gemaakt wordt en niet van bovenaf wordt opgelegd, maar in het verlengde ligt van de missie en de visie van de organisatie. Dat medewerkers en vrijwilligers functies hebben die passen bij hun kern en motor en bij hun capaciteiten.